Alors que les consommateurs et les entreprises sont forcés de se serrer la ceinture à cause du ralentissement de la croissance économique, l'expérience relative au service client devient un élément différenciateur de plus en plus important pour les entreprises locales, et l'un des principaux facteurs qui influenceront les décisions concernant le choix des fournisseurs de produits et services.
Ce fait nous a été rapporté par Fatima Sullivan, vice-présidente du service client pour DHL Express en Afrique subsaharienne (ASS) qui déclare que des études indiquent que les consommateurs sont disposés à payer plus cher pour un meilleur service client, et à dépenser plus auprès des entreprises qui, selon eux, fournissent un excellent service client.
«Dans un environnement proposant beaucoup d'alternatives, l'expérience client devient rapidement l'un des éléments les plus importants du succès d'une entreprise. Le prix demeure certes un facteur important dans l'esprit des consommateurs, mais son importance s'amoindrit lorsqu'une entreprise offre un service client de première classe pour accompagner le produit ou service», explique Fatima Sullivan.
C'est pour cette raison que DHL investit si massivement dans une culture axée sur le client, explique Mme Sullivan. Selon lui, le client doit être au cœur de toutes les activités, qu'il s'agisse d'améliorer les délais de livraison ou les processus de réponse aux requêtes. Un bon service client se doit de comprendre le lien entre la façon dont les clients sont gérés et pris en charge et les résultats nets de l'entreprise.
Mme Sullivan explique qu'il n'est possible de créer une culture extrêmement orientée vers le client que si tous les employés ont le même objectif en tête : réjouir le client dès que l'opportunité se présente.
Pathé TOURE
