Alors que les consommateurs et les entreprises sont forcés de se serrer la ceinture à cause du ralentissement de la croissance économique, l'expérience relative au service client devient un élément différenciateur de plus en plus important pour les entreprises locales, et l'un des principaux facteurs qui influenceront les décisions concernant le choix des fournisseurs de produits et services.
C’est d’ailleurs le sentiment de Fatima Sullivan, vice-présidente du service client pour DHL Express en Afrique subsaharienne (ASS).
«Dans un environnement proposant beaucoup d'alternatives, l'expérience client devient rapidement l'un des éléments les plus importants du succès d'une entreprise. Le prix demeure certes un facteur important dans l'esprit des consommateurs, mais son importance s'amoindrit lorsqu'une entreprise offre un service client de première classe pour accompagner le produit ou service», souligne-t-elle.
C'est pour cette raison que DHL investit si massivement dans une culture axée sur le client, explique Mme Sullivan. En effet, le client doit être au cœur de toutes les activités, qu'il s'agisse d'améliorer les délais de livraison ou les processus de réponse aux requêtes. Un bon service client se doit de comprendre le lien entre la façon dont les clients sont gérés et pris en charge et les résultats nets de l'entreprise.
Les résultats du rapport réalisé par l'Economist Intelligence Unit : «Créer une expérience client parfaite» ont révélé que près de 75 % des consommateurs cesseraient de faire appel à une entreprise suite à un mauvais service client, et que plus de la moitié se plaindrait de son expérience auprès de sa famille et de ses amis.
Pathé TOURE
